視察：杉並区コールセンター＠4月18日
＃8800 杉並区コールセンターの電話番号。朝7時〜夜11時。
「便利になった」とお感じだろうか。
オペーレーターは、もちろん回答集を持っている。でも、区政に関することは多岐に亘るので、業務に慣れるまでに3〜4か月はかかる由。そんなにかかるとは予想外だった。当初奥山は、区役所の新人に回答集を渡して対応させれば、研修にもなって一挙両得ではないかと考えたけど、使いものになるまでに数か月も時間を費やす余裕は、区にはないとのこと。
ほかにもなるほど…と思ったのは、通常の電話のように聞かれたことに答える対話だとばかり思っていたけど、実はそうではないということ。
＃入室管理は非常に厳格。カードですべて記録している。
例えば、杉並区民は住基ネットに（いまのところ）参加していないので住基カードを入手できない。それを知らない人が、「住基カードは、どうすればもらえますか？」と電話してきたら…。「杉並区では住基カードは発行していないので手に入りません」と答えるしかない。「不便じゃないか！ なぜ貰えないんだ」と叱られても、謝るくらいでそれ以上のことは知っていても、説明するわけにいかない （奥山なら、「実は、住基カードなんか必要ありませんよ。税金だってすっごくかかっているのです」と答えるところだけど）。コールセンターは、施策の是非について答える役目ではないからだ。応対に困る電話も時々あるそうで、ストレスの大きい仕事だと感じた。
費用的には、コール対応部分一本あたり1,500円程度かかっていることになる。
＃粗大ごみの受付（コール数全体の４分の３を占める）も含めると、600円程度になる。
「24時間の区役所サービス」は区民の受けがよいのだけれど、費用対効果を勘案した場合、あなたはいかがお考えですか？